小编： 中新网云南新闻9月23日电(陈静 王旌亚 通讯员：袁玲燕 毛博欣)上午10点，位于昆明市小西门的中国移动智慧生活旗舰店(下称智慧营业厅)已经迎来了不少客户
中新网云南新闻9月23日电(陈静 王旌亚 通讯员：袁玲燕 毛博欣)上午10点，位于昆明市小西门的中国移动智慧生活旗舰店(下称智慧营业厅)已经迎来了不少客户。刚刚体验完“5G VR 高清直播”的周女士惊喜地告诉记者，“现在很多业务通过手机就能办理，所以我很久没到营业厅了。今天一来，真的让我大开眼界，这不像是一个营业厅，更像是中国家庭智慧生活的超前展示！”
在周女士身后，700多平方米的智慧营业厅里包含了咖啡厅、读书区、智慧家庭情景化展示区、各类新款电子潮品展示销售区、手机终端展示区、5G体验专区等多个区域。在仅有的5个业务柜台前，还有营业员开展走动式、顾问式、一对一等人性化便捷服务，“取号－等待－办理业务”的景象早已不复存在。
已经从事客户服务工作15年的智慧营业厅经理赵梦介绍，2018年9月，原小西门“沟通100服务厅”经过重新规划、装修，正式更名为“中国移动智慧生活旗舰店”并面对公众开放。作为全省面积最大的移动营业厅，过去这里有十余个柜台，每天的叫号量接近700，而现在，高峰期叫号量也不超过200，营业厅的功能悄然发生改变。
赵梦告诉记者，智慧营业厅(全省第一家)开业后，他们开展了一系列创新应用举措。首先，基于陪伴式销售理念，围绕客户进厅活动轨迹，将营业员手中的PAD打造为智慧营业厅内的业务办理服务站，绝大多数业务均可通过营业员手中的pad进行移动式办理，免去了客户排队之苦，也提升了营业员的工作效率。
其次，通过大数据分析建立客户画像，将消费者分为科技控、文艺范、实用派、居家者、成功人士和赋闲老人六类客户，营业员通过手持Pad可以查看客户画像信息及业务使用信息，通过分析客户的需求与痛点，提供针对性服务和业务推荐。
“随着中国经济社会的快速发展，客户早已从单一的业务办理需求，转变为综合化生活解决方案需求。”赵梦说道，“有客户到营业厅办理宽带业务，我们会建议他通过办理相应的手机套餐，获得免费的家庭宽带服务，节省整体通信开支；有的客户通话少，流量使用多，我们也会建议其更换更适合他的套餐，通过套餐适配，为客户提供个性化的通信服务。”
在一线年的赵梦，对客户服务需求的变化感受最深。“过去的服务标准是固化的，比如在我们营业厅最常用的‘十字用语’、‘接一待二招呼三’等。而现在，在延续这些服务标准的同时，更强调感知性的‘客户化’服务。”她说，在服务客户的过程中，我们坚持诚信、专业、贴心、便捷四大行为原则和“两个毫不犹豫”，即当质量与速度发生矛盾时，毫不犹豫保证质量，当企业利益和客户利益发生矛盾时，毫不犹豫保证客户利益。通过前端、后端的高效协同为客户提供最优质的服务及最佳的体验。
如今，在赵梦工作的智慧营业厅内，除了可以办理手机业务，客户还可以深入了解智慧家庭解决方案、5G的发展与应用、各类最新最前卫的数码产品……依托营业员手持Pad实现场景式和陪伴式的线上线下深度融合的高效营销服务体系，营业厅正在向数字化销售转型。通过改变环境、丰富功能，提供专业化、个性化、综合化解决方案，智慧营业厅不断为客户创造新的进厅惊喜。
最近几天，赵梦正忙着筹备“总经理服务日”的相关工作。她介绍，这是中国移动一项常态化的客户服务活动，全省各州市分公司经理将在“总经理服务日”走进营业厅，融入各个岗位为客户提供服务，包括门迎咨询引导、智慧家庭产品介绍、自助办理、台席业务办理等，实现与客户“零距离”沟通。在了解客户需求的同时，针对营业厅存在的问题提出意见，不断改进营业厅服务质量。
“我们必须站在客户的角度想其所想，把客户想到和想不到的事都做到，全心全意为客户提供优质的服务。”赵梦称，目前，进厅客户中年轻人占比从23%提升到54%；体验区聚客明显，台席区无排队现象；主流业务自助办理分流明显。
在昆明小西门智慧营业厅的成功试点下，2019年5月，云南移动在全省16个州市同期开放了16个5G体验店，把5G技术应用更直观地展现在客户面前，让更多客户亲身体验5G，感受“智慧生活”，享受贴心服务、最佳体验。
赵梦介绍，未来的智慧营业厅有三个重点发展方向，第一是提供高效便捷的服务；第二是打造多品类、场景化的销售环境；第三是营造一种科技化、智慧化的体验氛围。云南移动不仅要做通信服务的专家，更要做智慧生活的倡导者。
“作为智慧营业厅的一名工作人员，在实现公司服务标准、目标的同时，我也实现了自己的职业追求和理想。”赵梦笑着说道，每当客户了解一项新的服务、技术，对智慧生活表现出更加美好的向往时，就觉得所有的付出和努力都是值得的。
此外，随着近年来电子渠道兴起，周女士手机里也多了一个“智慧营业厅”——云南移动和生活APP。“办理业务、手机商城、娱乐购物……点开云南移动和生活APP，各种各样的功能一应俱全。”周女士说，“我平时都是通过云南移动和生活APP和中国移动10086微信服务号办理业务，非常方便，为我们节省了很多时间成本，还能及时了解和参加一些优惠活动。”
值得一提的是，云南移动今年还推出了“黑科技”业务——视频彩铃。曾经拨打电话时听到的是一段彩铃铃音，而现在可以看到一段视频。开通视频彩铃业务的客户可以自行上传视频或者使用咪咕音乐中的热门视频作为自己的视频彩铃。据了解，目前市面上的大部分安卓手机都可以实现该功能。
“得知有视频彩铃功能后，我立刻通过云南移动和生活APP订购了。”周女士说，“最近周杰伦的新歌《说好不哭》火遍全国，我把这首歌的MV设置为了我的视频彩铃，朋友们别提有多羡慕了。”
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